Оценка работы администратора клиники

Компания Мед-Тренинг, осуществляющая обучение и бизнес-консультирование клиник провела обзвон нескольких специализированных медицинских учреждений и оценила работу их администраторов. Ниже, Вы найдете описание некоторых ошибок, при телефонных разговорах такого рода.

Специалисты «Мед-Тренинг» обзвонили следующие медицинские учреждения: «Виталиния», «Сеть клиник здорового позвоночника», клиника «Бобыря», Клиника «Тибет», «Центр Дикуля», «Остеомедцентр», клиника восточной медицины «Парамита», «Синяя птица» и «Центр Бубновского».
При заинтересованности представителей данных лечебных учреждений, мы можем предоставить информацию о тех рекомендациях, которые касаются Вашей организации и выслать запись телефонного разговора.

Клиника 1 (общая оценка по 5-балльной шкале - 3.4):

1. Админ. не представился сам, а это очень важно для установления контакта с позвонившим.

2. АДМИНИСТРАТОР НЕ СПРОСИЛА ИМЕНИ КЛИЕНТА. Рекомендуется периодически в процессе разговора называть пациента по имени, так как это очень помогает наладить позитивный фон разговора.

3. Администратор не прилагает необходимых усилий, чтобы дожать сомневающегося пациента, постараться все-таки записать его на прием.

4. САМОЕ СТРАШНОЕ! АДМИНИСТРАТОР НЕ УЗНАЛА ТЕЛЕФОН КЛИЕНТА, КОТОРЫЙ НЕ ЗАПИСАЛСЯ НА ПРИЕМ. Т.е. после того, как клиент вполне закономерно (после такого низкого качества ответов на его вопросы) положил трубку, админ лишил Вашу клинику всяческой надежды на возможность вернуть этого пациента в клинику. Т.е. просто взял и выкинул Ваши рекламные средства, потраченные на этот звонок.

5. АДМИНИСТРАТОР, ПО СУТИ, НАПРЯМУЮ ТАК И НЕ ПРЕДЛОЖИЛ ЗВОНЯЩЕМУ ЗАПИСАТЬСЯ НА КОНСУЛЬТАЦИЮ, ХОТЯ ЭТО - ЕГО ГЛАВНАЯ ЗАДАЧА ПРИ ОТВЕТАХ НА ЗВОНКИ.

6. АДМИНИСТРАТОР УПОМЯНУЛ ПРО КОНСУЛЬТАЦИЮ, НО ЕЩЕ ЛУЧШЕ ДОБАВИТЬ, ЧТО У НАС ТАКЖЕ ДИАГНОСТИКА, СОСТАВЛЕНИЕ ПЛАНА ЛЕЧЕНИЯ И КОМПЛЕКСНЫЙ ОСМОТР. Т.е. можно было сделать из одной просто консультации целый букет услуг, по сути являющихся лишь красивой обложкой для стандартной консультации, но это очень хорошо выглядит в глазах клиентов.

7. Администратор отвечает на вопрос клиента и молчит, а правильно было самому задавать вопросы, чтобы вести разговор в нужную для клиники сторону (например, к вопросу записи на прием). Мы вообще рекомендуем администраторам самим направлять разговор. Например, таким приемом: сразу же после ответа на вопрос пациента стоит задать самому вопрос (например, «когда бы Вы хотели записаться на прием?», чтобы вести разговор в нужном русле).

8. На вопрос о скидках лучше сказать, что "на консультации наш ведущий специалист наверняка подберет максимально экономичный вариант именно для Вас". А так ответ админа звучит больше как "скидок нет".

9. Говоря пациенту, что возможность скидки нужно обсуждать в клинике, администратор фактически сообщает, что пациенту придется еще побороться, поторговаться за свою скидку, что для многих является психологическим барьером.

10. Администратор на вопрос об уровне подготовки врачей должен был бы сказать, что у Вас "высококлассные специалисты, постоянно повышающие свою квалификацию и запись к ним на месяц вперед».

11. Администратор назвал пол врача, хотя клиент не спрашивал об этом. Т.к. мы не знаем, как клиент относится к врачам женщинам/мужчинам, то лучше эту информацию опустить.

12. Администратор назвал фамилию, имя и отчество врача, по которым понятно, что врач восточной национальности. Т.к. мы не знаем, как клиент относится к врачам восточной национальности, то лучше эту информацию опустить.

13. Администратор не пытается привлечь клиента плотной записью на прием к врачу, а говорит ему, что можно записаться на прием за один-два дня до прихода в клинику. Необходимо создавать ажиотаж, стимулируя им к записи, иначе у клиента сложится впечатление, что клиника не популярна и специалисты в ней мало востребованные.

Клиника 2 (общая оценка по 5-балльной шкале - 3.9):

1. АДМИНИСТРАТОР НЕ СПРОСИЛА ИМЕНИ КЛИЕНТА. Рекомендуется периодически в процессе разговора называть пациента по имени, так как это очень помогает наладить позитивный фон разговора.

2. Администратор не прилагает необходимых усилий, чтобы дожать сомневающегося пациента, постараться все-таки записать его на прием.

3. САМОЕ СТРАШНОЕ! АДМИНИСТРАТОР НЕ УЗНАЛА ТЕЛЕФОН КЛИЕНТА, КОТОРЫЙ НЕ ЗАПИСАЛСЯ НА ПРИЕМ. Т.е. после того, как клиент вполне закономерно (после такого низкого качества ответов на его вопросы) положил трубку, админ лишил Вашу клинику всяческой надежды на возможность вернуть этого пациента в клинику. Т.е. просто взял и выкинул Ваши рекламные средства, потраченные на этот звонок.

4. АДМИНИСТРАТОР ПОЧЕМУ-ТО НАЧИНАЕТ РАССКАЗЫВАТЬ ПАЦИЕНТУ О ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПРОЦЕДУРАХ (Т.Е. ОБ УВЕЛИЧЕНИИ СТОИМОСТИ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПРОБЛЕМАХ). Хотя клиент сам об этом не спросил. Не стоит говорить о дополнительных сложностях для пациента.

5. На вопрос о скидках лучше еще сказать, что "на консультации наш ведущий специалист наверняка подберет максимально экономичный вариант именно для Вас".

6. Администратор на вопрос об уровне подготовки врачей должен был еще сказать, что у Вас "высококлассные специалисты, постоянно повышающие свою квалификацию и запись к ним на месяц вперед».

7. Администратор не пытается привлечь клиента плотной записью на прием к врачу, а говорит ему, что можно записаться на прием за один-два дня до прихода в клинику. Необходимо создавать ажиотаж, стимулируя им к записи, иначе у клиента сложится впечатление, что клиника не популярна и специалисты в ней мало востребованные.

Клиника 3 (общая оценка по 5-балльной шкале - 3.3):

1. Админ. не представился сам, а это очень важно для установления контакта с позвонившим.

3. Администратор не прилагает никаких усилий, чтобы дожать сомневающегося пациента, постараться все-таки записать его на прием.

6. АДМИНИСТРАТОР УПОМЯНУЛ ПРО КОНСУЛЬТАЦИЮ, НО ЕЩЕ ЛУЧШЕ ДОБАВИТЬ, ЧТО У НАС ТАКЖЕ БЕСПЛАТНАЯ ДИАГНОСТИКА, СОСТАВЛЕНИЕ ПЛАНА ЛЕЧЕНИЯ И КОМПЛЕКСНЫЙ ОСМОТР. Т.е. можно было сделать из одной просто бесплатной консультации целый букет услуг, по сути являющихся лишь красивой обложкой для стандартной консультации, но это очень хорошо выглядит в глазах клиентов.

8. Админ сразу же начинает говорить про цену, хотя клиент не спрашивал о цене. А цена - самый неприятный для клиентов вопрос. Лучше не поднимать этот вопрос, если клиент сам не спросил.

9. АДМИНИСТРАТОР ПОЧЕМУ-ТО НАЧИНАЕТ РАССКАЗЫВАТЬ ПАЦИЕНТУ О ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПРОЦЕДУРАХ (Т.Е. ОБ УВЕЛИЧЕНИИ СТОИМОСТИ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПРОБЛЕМАХ). Хотя клиент сам об этом не спросил. Не стоит говорить о дополнительных сложностях для пациента.

10. На вопрос о скидках НЕЛЬЗЯ говорить, что скидок нет. Даже если их действительно нет, лучше сказать, что "на бесплатной консультации наш ведущий специалист наверняка подберет максимально экономичный вариант именно для Вас". А иначе мы просто отпугиваем пациента.

11. Администратор на вопрос об уровне подготовки врачей должен был бы сказать, что у Вас "высококлассные специалисты, постоянно повышающие свою квалификацию и запись к ним на месяц вперед».

12. Администратор не пытается привлечь клиента плотной записью на прием к врачу, а говорит ему, что можно записаться на прием за один-два дня до прихода в клинику. Необходимо создавать ажиотаж, стимулируя им к записи, иначе у клиента сложится впечатление, что клиника не популярна и специалисты в ней мало востребованные.

Клиника 4 (общая оценка по 5-балльной шкале - 4.0):

1. Админ. не представился сам, а это очень важно для установления контакта с позвонившим.

2. Администратор даже не представил клинику, когда снял трубку телефона. А это выглядит крайне несолидно в глазах клиентов.

3. АДМИНИСТРАТОР НЕ СПРОСИЛА ИМЕНИ КЛИЕНТА. Рекомендуется периодически в процессе разговора называть пациента по имени, так как это очень помогает наладить позитивный фон разговора.

5. Администратор называет стоимость «от … до». Но особенность человеческой памяти в том, что мы запоминаем последнее и самое дорогое. Соответственно пациент, положив трубку, будет помнить максимальную сумму. Мы рекомендуем называть правдивую, но минимальную сумму, которая есть в прайсе, чтобы сразу же по телефону не отпугнуть пациента от записи.

6. Администратор на вопрос об уровне подготовки врачей должен был бы сказать, что у Вас "высококлассные специалисты, постоянно повышающие свою квалификацию и запись к ним на месяц вперед».

Клиника 5 (общая оценка по 5-балльной шкале - 3.8)

4. АДМИНИСТРАТОР, ПО СУТИ, НАПРЯМУЮ ТАК И НЕ ПРЕДЛОЖИЛ ЗВОНЯЩЕМУ ЗАПИСАТЬСЯ НА КОНСУЛЬТАЦИЮ, ХОТЯ ЭТО - ЕГО ГЛАВНАЯ ЗАДАЧА ПРИ ОТВЕТАХ НА ЗВОНКИ.

5. АДМИНИСТРАТОР УПОМЯНУЛ ПРО КОНСУЛЬТАЦИЮ, НО ЕЩЕ ЛУЧШЕ ДОБАВИТЬ, ЧТО У НАС ТАКЖЕ ДИАГНОСТИКА, СОСТАВЛЕНИЕ ПЛАНА ЛЕЧЕНИЯ И КОМПЛЕКСНЫЙ ОСМОТР. Т.е. можно было сделать из одной просто бесплатной консультации целый букет услуг, по сути являющихся лишь красивой обложкой для стандартной консультации, но это очень хорошо выглядит в глазах клиентов.

6. Администратор отвечает на вопрос клиента и молчит, а правильно было самому задавать вопросы, чтобы вести разговор в нужную для клиники сторону (например, к вопросу записи на прием). Мы вообще рекомендуем администраторам самим направлять разговор. Например, таким приемом: сразу же после ответа на вопрос пациента стоит задать самому вопрос (например, «когда бы Вы хотели записаться на прием?», чтобы вести разговор в нужном русле).

7. На вопрос о скидках лучше сказать, что "на консультации наш ведущий специалист наверняка подберет максимально экономичный вариант именно для Вас".

8. Администратор не пытается привлечь клиента плотной записью на прием к врачу, а говорит ему, что можно записаться на прием за один-два дня до прихода в клинику. Необходимо создавать ажиотаж, стимулируя им к записи, иначе у клиента сложится впечатление, что клиника не популярна и специалисты в ней мало востребованные.

Клиника 6 (общая оценка по 5-балльной шкале - 3.6)

1. Админ. не представился сам, а это очень важно для установления контакта с позвонившим.

7. На вопрос о скидках НЕЛЬЗЯ говорить, что скидок нет. Даже если их действительно нет, лучше сказать, что "на консультации наш ведущий специалист наверняка подберет максимально экономичный вариант именно для Вас". А иначе мы просто отпугиваем пациента.

8. Администратор на вопрос об уровне подготовки врачей должен был бы сказать, что у Вас "высококлассные специалисты, постоянно повышающие свою квалификацию и запись к ним на месяц вперед».

9. Администратор назвал пол врача, хотя клиент не спрашивал об этом. Т.к. мы не знаем, как клиент относится к врачам женщинам/мужчинам, то лучше эту информацию опустить.

10. Администратор не пытается привлечь клиента плотной записью на прием к врачу, а говорит ему, что можно записаться на прием за один-два дня до прихода в клинику. Необходимо создавать ажиотаж, стимулируя им к записи, иначе у клиента сложится впечатление, что клиника не популярна и специалисты в ней мало востребованные.

Клиника 7 (общая оценка по 5-балльной шкале - 3.7)

1. Администратор не прилагает никаких усилий, чтобы дожать сомневающегося пациента, постараться все-таки записать его на прием.

2. САМОЕ СТРАШНОЕ! АДМИНИСТРАТОР НЕ УЗНАЛА ТЕЛЕФОН КЛИЕНТА, КОТОРЫЙ НЕ ЗАПИСАЛСЯ НА ПРИЕМ. Т.е. после того, как клиент вполне закономерно (после такого низкого качества ответов на его вопросы) положил трубку, админ лишил Вашу клинику всяческой надежды на возможность вернуть этого пациента в клинику. Т.е. просто взял и выкинул Ваши рекламные средства, потраченные на этот звонок.

3. АДМИНИСТРАТОР, ПО СУТИ, НАПРЯМУЮ ТАК И НЕ ПРЕДЛОЖИЛ ЗВОНЯЩЕМУ ЗАПИСАТЬСЯ НА КОНСУЛЬТАЦИЮ, ХОТЯ ЭТО - ЕГО ГЛАВНАЯ ЗАДАЧА ПРИ ОТВЕТАХ НА ЗВОНКИ.

4. АДМИНИСТРАТОР УПОМЯНУЛ ПРО КОНСУЛЬТАЦИЮ, НО ЕЩЕ ЛУЧШЕ ДОБАВИТЬ, ЧТО У НАС ТАКЖЕ БЕСПЛАТНАЯ ДИАГНОСТИКА, СОСТАВЛЕНИЕ ПЛАНА ЛЕЧЕНИЯ И КОМПЛЕКСНЫЙ ОСМОТР. Т.е. можно было сделать из одной просто бесплатной консультации целый букет услуг, по сути являющихся лишь красивой обложкой для стандартной консультации, но это очень хорошо выглядит в глазах клиентов.

5. Если в клинике БЕСПЛАТНАЯ консультация, то администратор не должен ждать, когда клиент спросит о стоимости консультации, а сразу же после ответа на любой вопрос клиента добавить: «Приходите в нашу клинику, вам в подарок будет БЕСПЛАТНАЯ консультация очень опытного врача». Подарки, как известно, любят не только дети, но и взрослые.

7. Администратор называет стоимость «от … до». Но особенность человеческой памяти в том, что мы запоминаем последнее и самое дорогое. Соответственно пациент, положив трубку, будет помнить максимальную сумму. Мы рекомендуем называть правдивую, но минимальную сумму, которая есть в прайсе, чтобы сразу же по телефону не отпугнуть пациента от записи.

8. На вопрос о скидках лучше еще сказать, что "на бесплатной консультации наш ведущий специалист наверняка подберет максимально экономичный вариант именно для Вас".

9. Администратор не пытается привлечь клиента плотной записью на прием к врачу, а говорит ему, что можно записаться на прием за один-два дня до прихода в клинику. Необходимо создавать ажиотаж, стимулируя им к записи, иначе у клиента сложится впечатление, что клиника не популярна и специалисты в ней мало востребованные.

Клиника 8 (общая оценка по 5-балльной шкале - 3.5)

2. Администратор не прилагает никаких усилий, чтобы дожать сомневающегося пациента, постараться все-таки записать его на прием.

5. АДМИНИСТРАТОР УПОМЯНУЛ ПРО КОНСУЛЬТАЦИЮ, НО ЕЩЕ ЛУЧШЕ ДОБАВИТЬ, ЧТО У НАС ТАКЖЕ ДИАГНОСТИКА, СОСТАВЛЕНИЕ ПЛАНА ЛЕЧЕНИЯ И КОМПЛЕКСНЫЙ ОСМОТР. Т.е. можно было сделать из одной просто консультации целый букет услуг, по сути являющихся лишь красивой обложкой для стандартной консультации, но это очень хорошо выглядит в глазах клиентов.

7. На вопрос о скидках лучше сказать, что "на консультации наш ведущий специалист наверняка подберет максимально экономичный вариант именно для Вас". А так ответ админа звучит больше как "скидок нет".

8. Администратор на вопрос об уровне подготовки врачей должен был еще сказать, что у Вас "высококлассные специалисты, постоянно повышающие свою квалификацию и запись к ним на месяц вперед».

Клиника 9 (общая оценка по 5-балльной шкале - 3.6)

1. Админ. не представился сам, а это очень важно для установления контакта с позвонившим.

5. АДМИНИСТРАТОР ТАК И НЕ ПРЕДЛОЖИЛ ЗВОНЯЩЕМУ ЗАПИСАТЬСЯ НА КОНСУЛЬТАЦИЮ, ХОТЯ ЭТО - ЕГО ГЛАВНАЯ ЗАДАЧА ПРИ ОТВЕТАХ НА ЗВОНКИ.

8. Администратор называет стоимость «от … до». Но особенность человеческой памяти в том, что мы запоминаем последнее и самое дорогое. Соответственно пациент, положив трубку, будет помнить максимальную сумму. Мы рекомендуем называть правдивую, но минимальную сумму, которая есть в прайсе, чтобы сразу же по телефону не отпугнуть пациента от записи.

9. На вопрос о скидках лучше еще сказать, что "на консультации наш ведущий специалист наверняка подберет максимально экономичный вариант именно для Вас".

10. Администратор не пытается привлечь клиента плотной записью на прием к врачу, а говорит ему, что можно записаться на прием за два-три дня до прихода в клинику. Необходимо создавать ажиотаж, стимулируя им к записи, иначе у клиента сложится впечатление, что клиника не популярна и специалисты в ней мало востребованные.

Также стоит почитать:

Последние темы в форуме:

Антеспондилолистез тела l5. Грыжа l5-s1

Рецепт на катадолон

Остеохондроз. Ретролистез. Антелистез

Гемангиома позвонка Тh3

Помогите разобраться протрузия l5-s1

остеохондроз

Спондилолистез l5-s1

Нужна консультация

Последние новости:

3 редких заболевания, которые вызывают боль в спине