(Из служебной литературы МРТ-Эксперт: «Психологическое взаимодействие с врачами» – Центр Обучения Персонала, г. Воронеж.2011 г.; «Проведение групповых мероприятий» МРТ-Эксперт. Центр обучения персонала, Федянина В.Г. 2011г.)
Самое забавное, что в таких методичках есть ещё, типа того, домашние задания для сотрудников «Эксперта», которые сводятся к совершенно практическим моментам, постоянно имеющим место в действительности. Кажется, в Сети подобные диалоги называют «капитан очевидность», или «кэп не дремлет» – а особенно предложение изменить всю систему. Весьма весело звучат и их упражнения по переформулированию целей – см. скрин №01 – «Я не вижу никаких оснований для сотрудничества с вами – Я звоню в ваш Центр уже второй раз, но меня никак не соединяют с врачом – Я не понимаю, почему у вас исследования такие дорогие». Вероятнее всего, записаны эти фразы после реальных бесед с направляющими врачами, и судя по тому, что никаких вразумительных ответов на них не предложено, попали они исключительно в точку. То есть своего рода вытесненные мысли, по дедушке З. Фрейду, на которые сами же «эксперты» не знают пока, что отвечать.
Но особенно мне понравилось замечание вскользь, адресованное направляющему врачу: «Мы с вами, конечно, заинтересованы в решении данного вопроса». Здесь кэп уже недвусмысленно намекает, что те 300—400 рублей, которые получают врачи любой специальности за каждого направленного в «Эксперт» пациента (по их же внутренней «серой» бухгалтерии, разумеется), надо отрабатывать. И чем скорее, тем лучше – см. скрины №02—03 – хотя понятно, что официально суммы эти никогда не озвучиваются, чтобы не иметь проблем с налоговыми органами.
Ещё цитаты: «Выполнение упражнения по переформулированию: переформулируйте негативные высказывания собеседника в позитивные, а проблемы в задачи: «Мне не нравится ваша система обслуживания – Если я вас правильно понял, нашу систему обслуживания надо изменить?»
Или: «У меня совершенно не работает прибор, который вы мне установили – Если я вас правильно поняла, ваш прибор надо привести в рабочее состояние?» - см. скрин №04 - правда, в первом пункте я так и не понял, чей конкретно прибор надо привести в рабочее состояние?. Кстати, и по поводу изменения всей системы обслуживания вопрос скорее риторический, ибо понятно, что это вопрос ради вопроса, и никто всерьёз на такие изменения не пойдёт. Особенно ради мнения одного доктора, которого ещё только предстоит «заинтересовать». Поэтому совершенно понятно, что подобные подходы отдают психологическим примитивизмом и кустарщиной, особенно антиреклама МИБСа как их прямых конкурентов – см. скрин №04 – но в условиях, когда надо зарабатывать деньги, такие пошловатые выходки, как видно, прокатывают на ура.
Крайне забавно звучит для меня и «экспертовский» план проведения презентаций – см. скрин №05 – как хорошо видно, вторым пунктом идёт обязательный комплимент аудитории, и без него, как видно, сам процесс не пойдёт. А доктор, проводящий презентацию, будет наказан за самодеятельность и подрыв основ переговорного процесса, плюс лишён обязательной доплаты за своё выступление (как я помню, расценки пару лет назад были вполне приличные, 1000 рублей за 15 минут подобного представления). Зато далее начинается просто классика жанра: «Держите осанку; оденьтесь правильно; не забудьте, что делать с руками; научитесь пользоваться лазерной указкой; научитесь говорить с выражением, не глотайте окончания». Осталось только встать на табуретку в кухне, как в детстве на Новый год, и прорепетировать с выражением, перед родственниками или любимыми сотрудниками «Эксперта», чтобы они дружно похлопали, оценили и вручили конфету. Но самое главное написано крупными буквами с красным шрифтом: «Первое впечатление исправить сложно! Именно в первые минуты вашего выступления врачи решают, симпатичны ли вы им, компетентны ли в данной области, или же нет. При этом важно не ТО, что вы скажете, а КАК». Вот вам и вся НЛП в практическом выражении – надо что-то здесь ещё комментировать, или как?-))
Исходя из этого надо хорошо понимать, что подобные представления в стиле КВН (или точнее, театра одного актёра), изначально особого-то смысла не имеют – и это понимают все абсолютно! Ведь если начинать с азов, то часто приходится объяснять докторам не только основы МРТ, но и чем оно отличается от МСКТ, показания – противопоказания к ним, а это в программу и время презентации совсем не входит. Тем более что большая часть слушателей при этом будет откровенно скучать: половина из них будут думать о предстоящем кофе-брейк; а другая половина – о том, сколько они получат дензнаков за каждого направленного пациента (что официально никогда не озвучивается – см. выше – а потому интрига сохраняется до последнего момента). Короче говоря, ситуация обычная и вполне предсказуемая, поэтому, побывав пару раз на таких презентациях ещё в новосибирском учебном центре, я понял, что подобная рутина уже давно никого не цепляет. А потому свою учебную презентацию среди коллег «Эксперта» решил провести с огоньком, в силе Comedy Club, с шутками в стиле «Здоровых людей нет – есть недообследованные», и анекдотами на уровне, близком к малому тазу. В итоге даже сорвал аплодисменты коллег и понимание того, что все эти «экспертовские» заморочки с презентациями, в конце концов, придут именно к такому прозападному уровню изложения – вместе с их же классификациями. Причём с понятными бытовыми терминами, вроде «эта штуковина в голове», вместо нарочитых закосов под высокий академический стиль. Который, если уж быть совсем откровенным, далеко не всем практическим докторам понятен и нужен...
Ну и далее, как следствие из вышесказанного – сугубо практический вопрос, который, как видно, возникает регулярно и достаточно остро в работе «Эксперта». Особенно в том, что касается работы и дискуссий с коллегами, а тем более в процессе совместных научно-практических конференций: как с достоинством выйти из неприятной ситуации?
Цитата: «Сохраняйте спокойствие. Не принимайте всё на свой счёт и будьте хладнокровны. Подумайте о том, что такие возмутители спокойствия тоже являются манипуляторами общественного мнения. Если Вы ведёте себя с ними дружелюбно, то симпатия всегда будет на Вашей стороне.
Даже самую неприятную реплику можно проигнорировать, например, с помощью следующего оборота: «Позвольте мне все же продолжить» и предложите этому врачу обсудить данный вопрос попозже. Можно сказать так: «Я подойду к вам после презентации и поговорю с Вами об этом!» Не позволяйте втягивать себя в дискуссию, даже если Вы правы!» – см. скрин №06.
Как вы понимаете из последней строки, сотрудникам «Эксперта» официально запрещено вступать в публичные дискуссии с другими врачами, в любой ситуации и при любом раскладе. То есть слишком много возникает вопросов, на которые сложно отвечать, и слишком велик шанс сымпровизировать и сказать что-то лишнее. Либо откровенную отсебятину, что начальство может не одобрить, а особенно – в свете такого множества современных классификаций с Запада... Ведь заграница нам поможет, как всегда, правда?-))
Продолжение следует....
А. Копёнкин, врач-маммолог-рентгенолог, заведующий рентгенслужбой Окружного гарнизонного госпиталя (г. Кострома) – филиал №3 ФГКУ «422 ВГ» Минобороны России
Следующая тема Предыдущая тема
Вы не можете начинать темы Вы не можете отвечать на сообщения Вы не можете редактировать свои сообщения Вы не можете удалять свои сообщения Вы не можете голосовать в опросах
•
•
•
•
•
•
Войти и проверить личные сообщения
•
Вход
Вся информация на сайте имеет ознакомительный характер. Не используйте данную информацию для самолечения. Возможны противопоказания. Обязательно проконсультируйтесь с врачом.
