(Из служебной литературы МРТ-Эксперт: «Психологическое взаимодействие с врачами» – Центр Обучения Персонала, г. Воронеж.2011 г.; «Проведение групповых мероприятий» МРТ-Эксперт. Центр обучения персонала, Федянина В.Г. 2011г.)
Самое забавное, что в таких методичках есть ещё, типа того, домашние задания для сотрудников «Эксперта», которые сводятся к совершенно практическим моментам, постоянно имеющим место в действительности. Кажется, в Сети подобные диалоги называют «капитан очевидность», или «кэп не дремлет» – а особенно предложение изменить всю систему. Весьма весело звучат и их упражнения по переформулированию целей – см. скрин №01 – «Я не вижу никаких оснований для сотрудничества с вами – Я звоню в ваш Центр уже второй раз, но меня никак не соединяют с врачом – Я не понимаю, почему у вас исследования такие дорогие». Вероятнее всего, записаны эти фразы после реальных бесед с направляющими врачами, и судя по тому, что никаких вразумительных ответов на них не предложено, попали они исключительно в точку. То есть своего рода вытесненные мысли, по дедушке З. Фрейду, на которые сами же «эксперты» не знают пока, что отвечать.
Но особенно мне понравилось замечание вскользь, адресованное направляющему врачу: «Мы с вами, конечно, заинтересованы в решении данного вопроса». Здесь кэп уже недвусмысленно намекает, что те 300—400 рублей, которые получают врачи любой специальности за каждого направленного в «Эксперт» пациента (по их же внутренней «серой» бухгалтерии, разумеется), надо отрабатывать. И чем скорее, тем лучше – см. скрины №02—03 – хотя понятно, что официально суммы эти никогда не озвучиваются, чтобы не иметь проблем с налоговыми органами.
Ещё цитаты: «Выполнение упражнения по переформулированию: переформулируйте негативные высказывания собеседника в позитивные, а проблемы в задачи: «Мне не нравится ваша система обслуживания – Если я вас правильно понял, нашу систему обслуживания надо изменить?»
Или: «У меня совершенно не работает прибор, который вы мне установили – Если я вас правильно поняла, ваш прибор надо привести в рабочее состояние?» - см. скрин №04 - правда, в первом пункте я так и не понял, чей конкретно прибор надо привести в рабочее состояние?. Кстати, и по поводу изменения всей системы обслуживания вопрос скорее риторический, ибо понятно, что это вопрос ради вопроса, и никто всерьёз на такие изменения не пойдёт. Особенно ради мнения одного доктора, которого ещё только предстоит «заинтересовать». Поэтому совершенно понятно, что подобные подходы отдают психологическим примитивизмом и кустарщиной, особенно антиреклама МИБСа как их прямых конкурентов – см. скрин №04 – но в условиях, когда надо зарабатывать деньги, такие пошловатые выходки, как видно, прокатывают на ура.
Крайне забавно звучит для меня и «экспертовский» план проведения презентаций – см. скрин №05 – как хорошо видно, вторым пунктом идёт обязательный комплимент аудитории, и без него, как видно, сам процесс не пойдёт. А доктор, проводящий презентацию, будет наказан за самодеятельность и подрыв основ переговорного процесса, плюс лишён обязательной доплаты за своё выступление (как я помню, расценки пару лет назад были вполне приличные, 1000 рублей за 15 минут подобного представления). Зато далее начинается просто классика жанра: «Держите осанку; оденьтесь правильно; не забудьте, что делать с руками; научитесь пользоваться лазерной указкой; научитесь говорить с выражением, не глотайте окончания». Осталось только встать на табуретку в кухне, как в детстве на Новый год, и прорепетировать с выражением, перед родственниками или любимыми сотрудниками «Эксперта», чтобы они дружно похлопали, оценили и вручили конфету. Но самое главное написано крупными буквами с красным шрифтом: «Первое впечатление исправить сложно! Именно в первые минуты вашего выступления врачи решают, симпатичны ли вы им, компетентны ли в данной области, или же нет. При этом важно не ТО, что вы скажете, а КАК». Вот вам и вся НЛП в практическом выражении – надо что-то здесь ещё комментировать, или как?-))
Исходя из этого надо хорошо понимать, что подобные представления в стиле КВН (или точнее, театра одного актёра), изначально особого-то смысла не имеют – и это понимают все абсолютно! Ведь если начинать с азов, то часто приходится объяснять докторам не только основы МРТ, но и чем оно отличается от МСКТ, показания – противопоказания к ним, а это в программу и время презентации совсем не входит. Тем более что большая часть слушателей при этом будет откровенно скучать: половина из них будут думать о предстоящем кофе-брейк; а другая половина – о том, сколько они получат дензнаков за каждого направленного пациента (что официально никогда не озвучивается – см. выше – а потому интрига сохраняется до последнего момента). Короче говоря, ситуация обычная и вполне предсказуемая, поэтому, побывав пару раз на таких презентациях ещё в новосибирском учебном центре, я понял, что подобная рутина уже давно никого не цепляет. А потому свою учебную презентацию среди коллег «Эксперта» решил провести с огоньком, в силе Comedy Club, с шутками в стиле «Здоровых людей нет – есть недообследованные», и анекдотами на уровне, близком к малому тазу. В итоге даже сорвал аплодисменты коллег и понимание того, что все эти «экспертовские» заморочки с презентациями, в конце концов, придут именно к такому прозападному уровню изложения – вместе с их же классификациями. Причём с понятными бытовыми терминами, вроде «эта штуковина в голове», вместо нарочитых закосов под высокий академический стиль. Который, если уж быть совсем откровенным, далеко не всем практическим докторам понятен и нужен...
Ну и далее, как следствие из вышесказанного – сугубо практический вопрос, который, как видно, возникает регулярно и достаточно остро в работе «Эксперта». Особенно в том, что касается работы и дискуссий с коллегами, а тем более в процессе совместных научно-практических конференций: как с достоинством выйти из неприятной ситуации?
Цитата: «Сохраняйте спокойствие. Не принимайте всё на свой счёт и будьте хладнокровны. Подумайте о том, что такие возмутители спокойствия тоже являются манипуляторами общественного мнения. Если Вы ведёте себя с ними дружелюбно, то симпатия всегда будет на Вашей стороне.
Даже самую неприятную реплику можно проигнорировать, например, с помощью следующего оборота: «Позвольте мне все же продолжить» и предложите этому врачу обсудить данный вопрос попозже. Можно сказать так: «Я подойду к вам после презентации и поговорю с Вами об этом!» Не позволяйте втягивать себя в дискуссию, даже если Вы правы!» – см. скрин №06.
Как вы понимаете из последней строки, сотрудникам «Эксперта» официально запрещено вступать в публичные дискуссии с другими врачами, в любой ситуации и при любом раскладе. То есть слишком много возникает вопросов, на которые сложно отвечать, и слишком велик шанс сымпровизировать и сказать что-то лишнее. Либо откровенную отсебятину, что начальство может не одобрить, а особенно – в свете такого множества современных классификаций с Запада... Ведь заграница нам поможет, как всегда, правда?-))
Продолжение следует....
А. Копёнкин, врач-маммолог-рентгенолог, заведующий рентгенслужбой Окружного гарнизонного госпиталя (г. Кострома) – филиал №3 ФГКУ «422 ВГ» Минобороны России
Вся информация на сайте имеет ознакомительный характер. Не используйте данную информацию для самолечения. Возможны противопоказания. Обязательно проконсультируйтесь с врачом.